経営の質を高める８つの基準 -日本経営品質賞のねらい / 大久保寛司

リーダーシップ

・トップと社員の直接対話に勝るものはない
・コミュニケーションをとることは、単に情報を共有化するというより、価値観を共有化するということ。
・方針を伝えるだけでなく、社員の意見も十分に聞く。
・トップはもっと現場に足を運べ。
・企業にとっての最大の資源は、トップの時間（トップがどう動くか）

情報･データの共有化

・トップの思いや経営状況を共有化
・社員の持っている知識や経験・知恵を共有化
・顧客の声を共有化
・結果とプロセスのベンチマーキング
・情報の共有化で組織間の壁がなくなる。
「壁に三種類あり。すなわち物理的壁、制度･組織の壁そして人の心の壁」上杉鷹山
（前者２つを打ち破ることができる）

人材開発と学習環境

・学習環境

今は海外に手本がないので、新たに作り出す創造性が重視されている。自主性・創造性は、まさに日本人全体の共通課題である。
情報化の時代のには、汗の量より、成果そのものに焦点が当てられる。アメリカでは労働人口の１／３．１／４が在宅勤務である。

・社員の教育・訓練・自己啓発

これは投資なので、すぐにリターンが得られるわけではない。
技術･職能を向上させた人を表彰し、評価することが重要。
（その人にゼミナールのインストラクターになってもらう）
外部団体や関連企業に出向させるとき、体系化されていることが重要。
基本的に技術や能力は常日頃から繰り返し身に付けていく。

・社員満足

顧客満足を考える時、社員満足が不可欠である。
上司とのコミュニケーションが悪いと、会社や給与に対する満足度も低い。
社員の満足度は何としても把握する。
アメリカでは社員満足度が高い企業は、社員の転職率も低く、顧客の満足度は高く、一株あたりの利益も高い。

プロセス・マネジメント

・顧客・市場を明確にする
・プロセスの測定基準を明確にする
・プロセスを簡易化する

顧客への対応

・消費者窓口は、新商品やサービス開発の宝庫
・アメリカでは返品を何度か使っていても、無条件で受け入れる所が増えている。日本でもこの流れは必ず加速される。
・ホームページにより顧客との関係をいっそう強化する。